was ist Support

[tbmbuero]

Ich bekomme von meiner Support Fa. folgende Antwort auf die Frage "was ist Suppoert was ist Schulung?"

Schließ ich einen Support Vertrag (580 € /pro Jahr ) nur für die Lösung von Programmfehlern ab.??

AW: Ihre Anfrage: 12 Monate Hotline-Support

13.03.2017 17:12

Hallo Herr Hardebusch,

wir haben Ihnen die Hotline (Support angeboten).

Wie Sie der Dokumentation der „Supportfälle“ entnehmen können wurden einige Schulungsthemen vermittelt die nichts mit Softwarefehlern zu tun haben.

Dies nennt man „Schulung am Telefon“ und meint, dass die Support-Hotline für die Lösung von Problemen der Software (Softwarefehler) und nicht für die Produktschulungen gedacht ist.

Auch Installationsprobleme sind eigentlich kein Thema für die Support-Hotline. Die Installation funktioniert immer wenn man sich an die Vorgaben der Autodesk hält.

Wir bieten die Installation als Dienstleistung an und wissen was wir tun (Betriebssystem, Virenscanner, … ).

Vielen Dank und schöne Grüße aus Schwerte !

@tbmbuero,

persönliche Daten wurden zur Sicherheit entfernt von Sofia Xanthopoulou

[Sofia.Xanthopoulou]

Hallo @tbmbuero,

und willkommen in der Community 

Deinem Beitrag kann ich entnehmen, dass du mit der Antwort zu deiner Frage nicht einverstanden bist. 

Mit zwei Worten ausgedrückt ist Support lösungsorientierte Hilfestellung. 

"Schließ ich einen Support Vertrag ......nur für die Lösung von Programmfehlern ab.??"

Dies zu behaupten ist etwas übertrieben. Der Support kann eventuell Programmfehler aufdecken - lösen tun diese die Entwicklungsingenieure. Sicherlich ist jedes Softwarehaus bemüht ihre Software frei von Fehlern zu produzieren - so auch Autodesk - aber dass die Realität eine andere ist, wissen wir auch. Die Aufgabe des Supports in diesem Fall ist, mit der Entwicklung zu kommunizieren und dem Kunden für die Übergangszeit (bis in einem Service Pack, update oder Hotfix der Fehler behoben ist) einen sogenannten "workaround" anzubieten, damit der Kunde erst mal weiter arbeiten kann. Eine Garantie für einen workaround gibt es nicht. 

Ich weiß nicht, @tbmbuero, was in der erwähnten Dokumentation steht, aber dass das Wort Softwarefehler eine Hauptrolle in vielen Sätzen spielt ist, finde ich nicht so gelungen. 

Im Support geht es nicht nur um Softwarefehler. Wahr ist aber, dass der Support nicht zu Schulungszwecken dient - wenn man eine generelle Definition dafür sucht. 

Ein Supportfall entsteht, wenn der Kunde nicht an das gewünschte Ergebnis kommt, weil der falsche Workflow gewählt wurde, und ein anderer Weg einfach geschickter wäre. 

Ein Supportfall entsteht, wenn der Kunde anfragt, ob es einen Weg gibt eine bestimmt Aufgabe zu bewältigen, da er an einem Punkt ist wo er keine Ideen mehr hat.

KEIN Supportfall ist - mal übertrieben gesagt - wenn angefragt wird, wie man eine Anordnung erstellt. 

Es gibt viele solcher Beispiele, aber von meinem Standpunkt aus, kann ich nur über den Support von Autodesk reden und nicht von dem der Partner. Was deren Support einschließt oder nicht liegt nicht in unserem Ermessen. 

Hier, @tbmbuero, bist du in der Community. Hier läuft alles ganz anders. Hier helfen Anwender anderen Anwendern und man tauscht Erfahrungen aus. Eine Antwort kann hier recht kurz und präzise ausfallen, kann aber auch eine ausführliche Anleitung mit Video sein. Je nachdem, was der/die Helfende alles zu sagen hat  

Kann aber auch passieren, dass dir jemand gut gemeint auf die Schulter klopft und sagt, dass du lieber mal eine Schulung machen solltest - wie gesagt, hier ist alles anders.

Wir (die Community!) versuchen ein freundliches, kameradschaftliches und respektvolles Klima zu bewahren und mit Rat und Tat zur Seite zu stehen 

Wir diskutieren, argumentieren, bewerfen uns auch manchmal mit Sprüchen  aber schlussendlich ist das Ziel Erfahrungen auszutauschen und den Fragenden Antworten zu geben und wir haben Spaß dabei 

Gerne kannst du auch diesen Weg zur Lösungsfindung einschlagen 

@tbmbuero, ich hoffe du hast Verständnis dafür, dass ich nicht tiefer in dieses Thema einsteigen kann und hast aus meinem kleinen Aufsatz das wichtigste für dich mitnehmen können.

Ich würde mich freuen bald wieder von dir zu lesen - sei es als Poster mit Fragen rund um deine Produkte oder als Helfer, indem du Fragen von anderen Anwendern beantwortest

LG

-----------------------------
Zur Erinnerung: Vergesst nicht für hilfreiche Posts Kudos zu vergeben und den Post, der das Problem gelöst hat, als Lösung zu markieren.

[TFoerst · Accepted solution]

Hallo @tbmbuero,

da ich bei einem Autodesk Händler arbeite kann ich deine Position verstehen.

Es ist aber auch für uns als Systemhaus nicht leicht am Support, da viele Kunden versuchen sich die Schulung zu sparen und einfach bei Mitarbeitern anrufen.

Ich kann auch nur sagen das jedes Systemhaus etwas anderes unter Support versteht. Deshalb kann ich dir auch nur sagen was wir (als Firma N+P) darunter verstehen.

Hotline:

Telefonische Erreichbarkeit bei Problem.

Support:

Hilfestellung bei Software Problemen, Programmabstürzen etc.

-> Supportfall kann bei uns unterschiedliche Charakter haben (z. B. Fehlerbehebung, Featurewunsch, Reklamation etc.)

Zu einem gewissen Maß kann man durchaus auch dort Hilfestellung geben wenn es um eine Anwenderfrage geht.

Dort gibt es auch Mischformen.

-> Z. B. man hat ein Problemen in der Software -> Support schlägt Workaround vor. Dieser Workaround ist vielleicht eine Arbeitsweise

-> Kunde fragt Dinge über eine gewisse Arbeitsweise (z. B. Skelettmodellierung) weil er auf ein Problem stößt.

->Kunde hat ein Problem, das vielleicht nur ein Anwenderfehler ist.

Über diese Mischformen hinaus gibt es dann auch ganz klar Anwenderfragen, die am Support nichts verloren haben:

-> Installation von Software oder Patches (Ausnahme man hat einen Supportvertrag der solche Dinge regelt)

-> "Wie" Fragen (z. B. wie kann ich eine Skelettmodellierung aufbauen)

-> Vertriebliche Themen (z. B. Lizenzfragen zu unterschieden zwischen Abo und Kauf)

Zusammenfassend kann man sagen:
Support ist immer das, was im Vertrag steht!

Wir bieten zum Beispiel Kunden unter anderem einen Supportvertrag an, der in regelmäßigen Abständen einen vor Ort Tag beinhaltet, um dort Anwenderfragen zu klären, die einfach am Support nicht umzusetzten sind.

Letztenendes muss man selbst entscheiden ob man 580€/Jahr (in deinem Fall) für jemand externes beauftragt Probleme zu lösen, oder selbst Zeit und damit Geld investieren um Probleme zu lösen. (Einfache Rechnung mit eigenem Stunden Satz / 580€ = x Stunden)

Das wird natürlich immer schwerer, je mehr Anwender auf Kundenseite sind. Entsprechend hoch sind Ausfallzeiten und entsprechend Geld, wenn Mitarbeiter nicht arbeiten können, aufgrund eines Softwareproblems, das der Support vielleicht in kurzer Zeit lösen kann.

Wenn du noch mehr fragen hast, schreib mir einfach eine Nachricht 

Gruß Timon

[Juergen_Wagner · Accepted solution]

Da muss ich auch noch meinen Senf dazu geben. 

Vorweg: Ich spreche hier für mich, wie ich das gehandhabt habe (nicht für MUM allgemein) und ich mache den Job jetzt fast 20 Jahre.

vereinfacht lässt sich sagen: Für mich war jede konkrete Frage zu einem supporteten Produkt eine Supportanfrage.

Bei Frage, die die Arbeiten betreffen, die eigentlich ein Fachmann machen sollte. z.B. Installation, habe ich den Kunden darauf hingewiesen, das er mir nicht meine Arbeit wegnehmen soll (mein Kunden verstehen meine Art von Humor, keine Sorge) und habe aber trotzdem geholfen, wenn es eine konkrete Frage war.

Alles, was in den allgemeinen Bereich geht, habe ich ab einen gewissen Punkt an den Vertrieb verwiesen. Wen einer anruft, gerade die Inventor-CD eingelegt hat und jetzt per Fernwartung eine Installation haben will, ist das aus meiner Sicht kein Support.

Genauso sind Schulung kein Support. Wenn einer Anfrage, wie er eine Baugruppe FEM-Berechnen kann, ohne die geringste Ahnung zu haben, wie er vorgehen muss, ist das kein Support. Wen er bereits alles im FEM-Bereich eingerichtet hat und jetzt eine konkrete Frage hat, ist das Support.

So habe ich das gehandhabt.